Como organização, com nosso atendimento ao cliente multicanal, preferimos estar disponíveis nos canais que nossos clientes preferem usar. Em teoria, é claro. Talvez fosse melhor dizer que gostamos de estar acessíveis nos canais que nossos clientes preferem usar. que achamos que os clientes preferem usá-los. A maioria das organizações não pergunta aos seus clientes quais canais eles gostariam de usar.
Quanto mais canais houver para atender, mais complexo ele se torna. As interações entre canais são muito diferentes. Muitas vezes, não apenas na forma, mas também no conteúdo. Uma conversa telefônica com um cliente irritado não é comparável a um e-mail enviado por um cliente irritado. Canais diferentes requerem seu próprio modo de comunicação. O e-mail, por exemplo, exige que o respondente olhe para frente e antecipe possíveis perguntas de acompanhamento do cliente. O gato requer paciência; Pode levar alguns minutos para um cliente enviar sua próxima mensagem. As mídias sociais exigem diligência porque, especialmente em comentários públicos, o mundo inteiro pode assistir.
Independentemente da natureza das conversas, a falta de ambiguidade entre os canais é um problema. É aqui que os sistemas podem ajudar. Sistemas que ajudam você a gerenciar diferentes canais dentro do mesmo sistema.